电商平台“仅退款”机制异化致商家钱货两空—— 商家维权路径的探析

作者：张春苗、赖华强

一、引言

2026年全网两大热搜撕开“仅退款”规则异化的残酷现象：一边是河南榴莲商家程先生为190元订单，自掏5000元路费、两次驱车1600公里跨省翻找垃圾桶取证，最终买家因伪造霉变图片骗取退款被公安机关行政拘留7日；另一边，湖南男子谭某利用AI批量伪造榴莲、车厘子烂果图，百余笔订单“零成本薅羊毛”，非法获利1.6万元，被判处有期徒刑一年，成为全国首例AI造假仅退款刑事判例。

2026年2月1日，国家市场监督管理总局颁布的《网络交易平台规则监督管理办法》正式实施，该部门规章明确禁止“强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任”。同时全国首例AI造假恶意仅退款刑事判例落地，多起平台大额仅退款赔偿胜诉案例出炉。

本文将围绕电商平台介入商家与消费者之间的交易纠纷并作出仅退款处理决定后，作为电商平台内的入驻商家应如何有效维权这一主题，从平台介入行为的法律依据、司法裁判倾向及商家的维权策略三个维度展开分析，助力破解“商家不敢维权、维权成本倒挂、平台权力任性”的行业困局，为广大平台入驻商家提供可落地的法律解决方案。

二、行业现状：“仅退款”机制异化，商家陷入维权困境

“仅退款”本是平台为快速化解小额消费纠纷、提升售后体验设立的便民机制，但在算法自动化审核、举证标准失衡的现状下，规则逐渐异化，衍生大量恶意维权行为：

（一）消费端：恶意薅羊毛现象日趋常态化

一方面大量单人恶意索赔频发，如网购生鲜后伪造商品损坏凭证申请全额仅退款，因生鲜本身鲜活易腐，举证难度大、商家维权成本高，不少商家被迫妥协；另一方面社会上已形成规模化骗取电商平台“仅退款”黑产链条，不法分子利用AI修图伪造生鲜腐坏照片实施售后诈骗，配套售卖操作教程，更有团伙分工协作批量虚假索赔、转卖货物，涉案金额可达数十万，部分涉案人员已因诈骗罪被追究刑事责任，而平台自动全额仅退款机制，客观上降低了黑灰产作案门槛，助长此类不法行为。

（二）平台端：算法一刀切自动仅退款，规则落地与实际操作严重脱节

平台公示的生鲜争议处理细则实行按坏果占比分级赔付，并针对鲜活水产、水果设定专属时效与举证标准，但平台实际算法架空书面规则，存在多重法律缺陷：一是程序不公，消费者发起售后便触发自动全额仅退款，未设置商家举证协商期限，事前无告知，无视商家留存的发货凭证与公示赔付约定，剥夺商家申辩权利，买卖双方举证标准严重失衡，消费者仅凭图片便可一键发起“仅退款”，商家抗辩却需在极短的时间内提供全套完整证据；二是相关平台规则属于平台单方拟定的格式条款违规强制商家承担退款不退货的责任，违反监管规定，不当转嫁经营风险；三是处置违背比例原则，平台算法设置少量瑕疵即自动触发全额仅退款；四是违背基础交易规则，突破“退款应当退货”的民法典规定，助长恶意零元购、催生不当得利。

三、法律定性：平台介入“仅退款”行为的双重属性与权力边界

（一）平台调处行为的两层法律逻辑

结合《中华人民共和国电子商务法》第六十一条、第六十三条及上海一中院（2021）沪01民终4422号人民法院案例库入库判例，平台介入售后纠纷、作出仅退款决定兼具双重属性：

第一，法定义务的履行。根据《中华人民共和国电子商务法》第六十一条，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。平台介入纠纷是其履行法定义务的体现。

第二，约定权力的行使。根据《中华人民共和国电子商务法》第六十三条，电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。该权力的来源是商家入驻时签署的平台合作协议及具体纠纷中双方的预先约定或授权。

（二）电商平台介入仅退款的权力边界

电子商务平台争议在线解决机制在程序上应当符合自愿、公开原则，在实体上对纠纷的判定需符合“公平、公正地解决当事人的争议”的法定要求，在效力上处理结果应当限定为特定场景下采取的临时性措施，不得影响当事方依法寻求其他救济途径的权利。具体可从以下三个维度分析：

1.规则与算法依据的合法性

《中华人民共和国电子商务法》第三十五条禁止平台通过服务协议、技术手段设置不合理经营条件；《网络交易平台规则监督管理办法》明令禁止强制商家接受“退款不退货”。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第一条明确规定，电子商务经营者提供的加重对方责任、排除对方主要权利的格式条款，人民法院应当依法认定无效。平台强制“仅退款”条款如排除了商家要求退货的主要权利，加重了商家责任，属于典型的不公平格式条款，依法无效。

2.调处程序的合规性

正当程序是平台处理纠纷的核心前提，调处程序必须保障商家申辩、举证权利。电商平台作为居中裁判方，需通过合法的程序保障双方意见的表达，查明交易客观事实，维护交易双方合法权益。

3.调处结果的公平性

正常交易逻辑为“退货退款”，仅退款属于特殊例外处置。平台直接判定消费者全额回款、无需返还商品，导致商家钱货两空、损失严重，且与商家过错程度严重不匹配的，属于结果显失公平，平台处置行为违约。

简而言之，平台争议在线解决机制“本质上是基于其法定义务以及具体纠纷中双方的预先授权”，其核心定位是”对平台内经营者与消费者之间纠纷进行居中处理"，而非单方裁决。

（三）参考判例：商家拒收货物，平台划扣货款为何被法院认可？

在（2021）沪01民终4422号案件中法院裁判要点：商家商品页面承15天试用、退货包运费，消费者提出退货后商家并未否认质量问题，后续因锂电池寄递困难产生高额运费，商家却拒收退回货品。货物滞留物流仓库的后果由商家自身行为导致，平台依据商家事前承诺、平台公示规则划扣货款、运费，程序与实体均无不当，法院驳回商家诉请平台返还货款和运费的主张。

该判例并非认可平台无限仅退款权限，而是明确：商家自身存在售后承诺、拒不配合退货的，平台处置具备合法性；反之，商家无过错、买家恶意造假时，平台单方仅退款不具备正当基础。

四、商家维权路径一：起诉恶意消费者，追回货款货物

平台介入仅退款处理决定不具有司法终局效力，商家与消费者之间的买卖合同关系依然有效。若消费者存在伪造证据、恶意索赔、收货后拒不退货等行为，商家可单独向消费者提起买卖合同纠纷诉讼，追回全部货款。

在（2023）黑2761民初634号榴莲买卖案件中：消费者上传两张网络霉变图片谎称商品变质，未退回货物，法院认定消费者举证虚假，判令消费者全额返还平台赔付的货款。在该案中，分析发现商家若选择起诉消费者，需承担相应的举证责任，证明消费者存在恶意行为，例如：证明消费者虚构质量问题、恶意损坏商品或利用平台规则漏洞进行“薅羊毛”等行为；核实消费者是否存在多次“仅退款”记录，以证明其存在恶意退款的习惯；核实退回商品的物流信息，确认是否存在虚假退货或物流异常。若商家遭遇大额、多次恶意薅羊毛，固定完整证据后，可同步向公安机关报案追究刑责。例如在全国首例 AI 伪造水果瑕疵图牟利案中，消费者批量恶意仅退款获利 1.6 万元，已构成诈骗罪被判处有期徒刑。

五、商家维权路径二：起诉电商平台，主张货款损失赔偿

若平台算法自动判定、批量一刀切仅退款、未保障商家申辩权、违规加重商家责任，商家可依据网络服务合同起诉平台，要求返还被扣保证金、赔偿货款及维权产生的交通费、取证费等损失。

（一）标杆判例：平台批量仅退款 76.67 万元，全额赔付商家

根据四川长安网公开报道《成铁法院审理的某电商平台纠纷案为何被写入最高法工作报告 案件判决树立裁判规则：平台不能随意对商家采取“仅退款”》，在该报道中，某店铺9644笔订单被平台全部处理为“仅退款”，总计76.67万元货款被退回消费者，而消费者无需退回货物。退款原因栏里只有一行系统生成的文字：“平台监控到此订单存在虚假宣传/虚假交易行为。”该案法院最终判决：平台“仅退款”处罚行为依据不足、程序不当、缺乏事实依据，应赔偿商家76万余元货款损失。该案确立核心裁判规则：平台无权随意对商家适用仅退款处罚，自动化处置必须配套人工复核、完整事实依据、充分申辩渠道。

（二）维权核心：从实体抗辩转向程序审查

具体到电商平台介入仅退款案件中，商家若要挑战平台的仅退款处理决定，不能简单否定平台介入的权力本身，也不能停留在“消费者理由不成立”或“商品无质量问题”的实体层面，而应聚焦于平台在具体处理过程中是否超越了权力边界，转而证明平台存在“程序性失当”或“重大过失”。

第一，自动化决策程序的正当性质疑。如果电商平台的算法系统在消费者发起售后申请后极短时间内即自动完成“仅退款”裁决，未给予商家任何参与调处、提交证据、进行申辩的机会，该自动化决策程序完全架空了商家的程序性权利，违反了正当程序原则。

第二，异常识别机制的缺失。对于部分消费者明显利用“仅退款”规则实施“零元购”等恶意行为的订单，电商平台的算法系统仍机械地支持“仅退款”，未设置任何人工复核或异常识别机制。

第三，处理结果的公平性失衡。电商平台的“仅退款”调处结果使消费者在获得全额退款后无需退还商品，不仅导致商家遭受不成比例的巨额货款损失，也破坏了正常的交易秩序和诚信原则。平台算法规则客观上诱导和纵容了部分消费者实施“零元购”“薅羊毛”等不当行为，造成商家与消费者之间的权益严重失衡，处理结果显失公平公正。

第四，违约责任的认定。商家被电商平台批量大范围取消订单并进行“仅退款”，涉及入驻商家的核心利益，与商家的过错程度、造成损失的范围不相称，电商平台对商家实施了极为严重的违约行为，商家诉请电商平台赔偿其“仅退款”损失。

（二）具体维权策略

商家针对“仅退款”维权可借鉴上述案例，着力收集平台处理失当的证据，必要时可提请诉讼或仲裁。具体可从以下方面着手：

1.留存交易与沟通记录。在所售产品详情页面明确展示售后服务规则；完整保存商品详情页、与消费者的所有聊天记录，特别是消费者对商品问题的描述；保存商家对消费者问题的回复、提出的解决方案等全部沟通记录。

2.留存商品与物流凭证。提供商品的合格证明、进货凭证、品牌授权书等，以证明商品来源合法、质量合格；保留发货时的打包视频、称重记录及物流单据，以证明商品发出时完好；对于退回商品，应录制从收件到拆封检验的全过程视频，以固定商品被损坏或调包的证据。

3.留存平台交互记录。保存平台合作协议及所有公示的争议处理规则版本，以核对平台是否违规操作（审核标准是否统一、证据采信是否失当、是否履行通知义务）；完整截图或录屏保存平台介入处理的全过程，包括消费者提交的凭证、平台客服的判定理由、商家的申诉记录及平台最终决定。

4.及时申诉，并视情况提起诉讼或申请仲裁。商家因平台作出 “仅退款”处置遭遇钱货两空的损失，商家应当在法定时限或平台规则约定期限内及时提交申诉；若平台未纠正处置结果、未能提供有效救济，应当尽快评估法律路径，可选择向恶意索赔的消费者追偿，或是向平台主张损害赔偿，进而提起诉讼或申请仲裁。笔者实操多起抖音生鲜商家货款受损案件：商家因平台介入裁定“仅退款”产生损失后，依据入驻时与平台签署的服务协议中的争议管辖条款，向青岛仲裁委员会提起商事仲裁，主张消费者存在虚假举证、恶意索赔行为，平台依托算法作出 “仅退款” 的处置方式存在规则适用、处理程序上的违法瑕疵，违反双方服务协议约定、未尽审慎审查义务，由此造成商家货款损失，请求仲裁裁决平台返还货款并承担相应赔偿责任。

六、结语

电商平台“仅退款”机制虽旨在提升消费者体验、高效化解售后纠纷，但其在实践中的异化已对商家合法权益构成实质性损害。平台若以算法替代审慎判断、以效率牺牲程序正义，不仅背离《中华人民共和国电子商务法》所确立的“公平、公正”原则，更可能沦为纵容恶意行为、侵蚀诚信交易生态的制度漏洞。司法实践亦逐步明晰：平台权力须受契约约束与法律规制，其调处行为既非绝对中立，亦非终局裁决。唯有通过个案诉讼推动规则纠偏、借助仲裁机制实现权利救济，并辅以行业协同与监管介入，方能在保障消费者合理权益与维护商家正当经营之间重建平衡，真正实现数字经济时代下平台、商家与消费者三方共赢的治理格局。

参考文献

[1]人民法院案例库入库案例：上海市第一中级人民法院（2021）沪01民终4422号民事判决书，东莞市某新能源有限公司诉上海某信息技术有限公司网络服务合同纠纷案——电子商务平台争议在线解决机制的法律属性及司法审查标准，入库编号：2024-08-2-137-006；

[2]大兴安岭地区加格达奇区人民法院（2023）黑2761民初634号民事判决书；

[3]《电子商务平台作出的“仅退款”调处结果的审查路径》，《人民司法（案例）》 2024年第30期，张小玲 周嘉颖。